Mark Zuckerberg ve Elon Musk'ı Twitter'da birbirine düşürebilecek kadar önemli bir konu olan yapay zeka, otomotivden siber güvenliğe pek çok sektörde olduğu gibi dijital pazarlamada da git gide genişleyen bir kullanım alanına sahip. Bu yazının konusu olan chatbot’lar da bunun en güzel örneklerinden... Acaba telefonlarımız bizi dinliyor mu ve küresel ısınma, pandemi ya da nükleer savaştan önce sonumuzu robotlar mı getirecek tartışmaları süredursun, bugün dünyanın önde gelen pek çok markası dijital platformlarda müşteri deneyimini bir üst seviyeye çıkarmak için chatbot’lardan faydalanıyor.
Yazının geri kalanında, chatbot'lar ve kullanım alanları/şekilleri hakkında bilmeniz gereken temel noktaları sizlerle paylaşacağız. Öncelikle, hem konudan hiç haberi olmayanları bilgilendirmek hem de sayfanın SEO skorunu yükseltmek için bir alt başlık açıp Chatbot’ları tanımlayalım…
Chatbot Nedir?
Dilimizde sohbet robotu olarak geçen chatbot’lar; insanlarla diyalog kurabilecek şekilde tasarlanmış yapay zeka yazılımlarıdır. Bir çeşit dijital asistan olarak da tanımlayabileceğimiz; web-sitelerinde, mobil uygulamalarda ya da telefon iletişiminde kullanılan bu yazılımlar, müşterilerin ne istediklerini “anlayarak” onları bilgilendirir, gerekli yönlendirmeleri yapar ya da onlar için belli başlı işlemleri gerçekleştirir.
Nasıl Çalışır? Neler Yapabilir?
Chatbot’lar çalışma şekilleri ve kapasitelerine göre iki temel gruba ayrılabilir. İlk grupta pek çok web-sitesinde sıklıkla karşımıza çıkan, bize belli sorular soran ve bizim de hazır cevaplar arasından seçim yaparak iletişim kurduğumuz basit asistanlar bulunur. İkinci grupta ise makine öğrenimi, doğal dil işleme gibi karmaşık yöntemlerle çalışan, kullanıcıların serbest cümlelerini anlayabilen, sohbetin bağlamını hatırlayan ve kullanıcının tercihlerini ayırt edebilen zeki robotlar vardır. Daha doğal bir deneyim sunmalarına ek olarak daha fazla talebi anlayıp karşılık verebilirler. Bu sohbet robotları, aynı zamanda daha çok kullanıcıyla iletişim kurdukça daha da “akıllanırlar” ve performanslarını geliştirirler.
Bunların da ötesi giriş niteliği taşıyan bir yazı için fazla detay olabileceğinden, hem sıkıcı olmamak hem de okuyucuyu daha fazla araştırma yapmaya teşvik etmek için burada bırakalım…
Sohbet robotları neler yapabiliyor sorusu ise karşımıza madde sayısı git gide artan uzun bir liste çıkartabilir. Sorulara cevap verme/sorunlara çözüm bulma dışında chatbot’ların müşterileriniz için yapabileceklerinden bazıları:
· Ürün siparişi verme,
· Fatura ödeme,
· Bilet alma,
· Rezervasyon yapma (otel, restoran),
· Toplantı ayarlama,
· Çeşitli abonelik işlemleri
Peki Markama Faydası Ne?
İşletmenize ve kitlenize uygun şekilde tasarlanan sohbet robotları, kaynak kullanımı ve müşteri memnuniyeti açısından size pek çok fayda sağlayabilir. Bunlar arasından öne çıkanlar:
7/24 ulaşılabilir olmak – Canlı müşteri hizmetlerinin aksine, sohbet robotları ile her gün, her dakika ulaşılabilir olmak zor bir şey değil. Günümüzün rekabet ortamında en ufak detaylar tercih/vazgeçme sebebi olabilirken, gerçekten “her an” müşterilerinizin yanında olabilmeniz sizin için bir artı…
Ölçeklenebilirlik – Bu kelime sözlükte olmasa da dijital dünyada bir sistemin yoğunlaşan kullanım talebine cevap verebilecek şekilde gelişip büyüyebilme yeteneği olarak tanımlanıyor. Chatbot’lar, doğaları gereği cuma yoğunluğu, kampanya günleri gibi dönemlerden pek etkilenmedikleri için bu bağlamda da avantaj sunuyor.
Müşteri hizmetleri masraflarından tasarruf – Chatbot’ları bünyesine başarılı bir şekilde entegre edebilen işletmeler, müşteri hizmetlerinden tasarruf ettiği parayı başka alanlara yönlendirebiliyor. Juniper Research tarafından yapılan araştırmaya göre, 2022’ye geldiğimizde chatbot’lar işletmelere yıllık 8 milyar dolar tasarruf ettiriyor olacak.
Müşterilerinizi bekletmek zorunda kalmamak – Yapacak onca işi varken telefonun bir ucunda can sıkıcı bir müzik eşliğinde sıranın kendisine gelmesini beklemek kimse için hoş bir deneyim değil. Ayrıca sabırlı olmak günümüz kitlesinin öne çıkan özelliklerinden biri de değil… Sohbet robotları sayesinde müşterileriniz size aradıkları an ulaşabilecek, bir dakika bile kaybetmeyecekler.
Veri toplama – Chatbot’ların müşterilerinizle kuracağı diyaloglardan, onlardan alacakları cevaplardan markanız için önemli bir miktar ve nitelikte veri elde edebilirsiniz. Bu verileri de ürün ve hizmetlerinizi ve/veya müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz.
Müşteriyle etkileşimde proaktif yaklaşım – Önceki örneklerde özellikle bahsetmemiş olsak da, müşterilerinizle yalnızca size ulaşmaya çalıştıklarında iletişim kurmak zorunda değilsiniz. Chatbot’lar sayesinde, sitenizdeki/uygulamanızdaki her kullanıcı ile herhangi bir konuda anında iletişim başlatabilirsiniz. Bu, yanlış yaklaşımla sinir bozucu olabilecekken, doğru şekilde uygulandığında dönüşümlere önemli katkı sağlayacaktır.
İlham Verebilecek Birkaç Örnek
İşte modeline chatbot’ları başarılı bir şekilde entegre edebilmiş işletmelerden birkaç tanesi:
Sephora – Sephora’nın Kik ve Facebook üzerinden müşterilerle iletişim kurabilen dijital asistanı, makyaj randevuları ayarlayabilmesinin yanında, kullanıcılara ürün önerileri ve makyaj ipuçları verebiliyor.
Bank of America – Erica isimli bot, banka müşterileriyle kafalarını karıştıracak finansal terimler kullanmadan, günlük bir dilde konuşarak iletişim kurabiliyor. (Pek çok bankacının yapmakta zorlandığı bir şey) Para transferi, fatura ödemeleri gibi basit işlemlerin yanı sıra, Erica müşterilerin kredi skorlarına göz atıp onlara para biriktirme önerileri de verebiliyor.
National Geographic – Genius isimli TV dizisinin reklam kampanyalarının bir parçası olarak, National Geographic kullanıcılarla Einstein gibi konuşan bir chatbot kullandı. Einstein, kullanıcıların diziyle ilgili sorularını cevaplayabildiği gibi, onları fizikle alakalı önemli konularda da bilgilendirebiliyordu.
Kia – Araba markası Kia, müşterilerini bilgilendirmek için Messenger üzerinden çalışan bir chatbot kullanıyor. Verilere göre, marka, haftada 115.000 kullanıcıyla konuşan bu chatbot ile kurumsal web-sitesinin 3 katı fazla etkileşim yakaladı ve dönüşüm oranını %21 artırdı.
Forbes’a göre, 2025’e geldiğimizde chatbot pazarının değeri 1.25 milyar doları bulacak. Yukarıda yazdıklarımızdan sonra bu bilginin şaşırtıcı olmaması gerekiyor. Özellikle de yapay zeka alanındaki gelişmelerle fazla uzak olmayan gelecekte karşımıza daha da etkileyici örneklerin çıkacağı, ve müşteri iletişimi konusunda çıtanın bambaşka bir yere yükseleceği aşikar. Dolayısıyla siz de bu anlamda çağa ayak uydurmak istiyorsanız, bir ihtimal, bir chatbot edinmenin zamanı gelmiş olabilir.